A partir do check-in, no aeroporto ou na rodoviária, a empresa é responsável pela bagagem e deve indenizar em caso de mala extraviada ou danos, segundo os artigos 6.º, inciso VI e 22, parágrafo único, do Código de Defesa do Consumidor (CDC).  

Eventuais danos causados devem ser reparados pelo fornecedor de serviços com quem ocorreu o extravio da bagagem, ou seja, a responsabilidade é da empresa de ônibus, hotel ou empresa aérea que tenha ficado com a guarda da bagagem e não a tenha devolvido para o consumidor.                        

Como prevenir é melhor do que remediar, seguem as dicas para tentar evitar que sua mala seja extraviada:

• Antes de viajar: identificar todas as malas com etiquetas contendo nome, endereço e telefone;

• Levar na bagagem de mão, junto com o passageiro: equipamentos eletrônicos (ex.: notebook, câmera fotográfica), produtos básicos de higiene pessoal (remédios, pasta e escova de dentes) e itens de valor, como joias e dinheiro;

• Declarar o conteúdo e valor da bagagem perante a empresa, antes do embarque: em caso dos itens na mala excederem o valor de R$ 4.700,00, deve ser preenchido no balcão da empresa aérea, antes do embarque, o Formulário de Declaração Especial.

Se não foi possível prevenir, seguem as dicas para pleitear a reparação de danos:

• Informação adequada e clara: a empresa tem o dever de manter o consumidor informado sobre todas as providências que serão tomadas para localizar e devolver a bagagem;

• Despesas do consumidor: a empresa deve arcar com as despesas emergenciais, enquanto o consumidor não for restituído dos seus pertences, por exemplo as decorrentes da compra de roupas e produtos de higiene pessoal;

• Guardar recibos: o consumidor deve guardar todos os comprovantes de pagamento de despesas decorrentes do extravio de bagagem (compra de roupas e produtos de higiene, etc), caso seja necessário pleitear um ressarcimento.

Como proceder em caso de extravio: 

• Comparecer ao balcão de atendimento da empresa, na área de desembarque;

• Com o comprovante de despacho de bagagem em mãos, preencha o Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB);

• Se a viagem for aérea, reclame no escritório da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), dentro do aeroporto.

É fundamental guardar os comprovantes de despacho da bagagem, o cartão de embarque e as notas fiscais referentes a todos os gastos com alimentação, transporte, hospedagem e comunicação.

Tente resolver o problema amigavelmente com a empresa, mas, caso não obtenha sucesso, procure o Procon de sua cidade ou até mesmo a Justiça.

Para a reparação de danos até o valor de 20 salários mínimos (20 x R$ 937,00 = R$ 18.740,00), não é necessário contratar um advogado de confiança para entrar com a ação no Juizado Especial Cível (JEC), onde o processo tramita mais rapidamente.